Что такое СМК
СВОИМИ СЛОВАМИ
Система менеджмента качества (СМК) — подход к управлению организацией, базирущийся на четком определении всех необходимых для выпуска качественной продукции (работ, услуг) процессов, выявлении всех входов и выходов этих процессов, формировании понятной последовательности процессов, создании системы управления компанией направленной на долгосрочную перспективу развития, т.к. самый главный приоритет для нее — потребитель.
НЕ СВОИМИ СЛОВАМИ
Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на национальном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.
Качество — ёмкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества, к её основным аспектам можно отнести: — философский; — социальный; — технический; — экономический; — правовой. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.
Широко применяется сертификация СМК по ISO 9001. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).
Системы менеджмента качества приводятся в движение требованиями потребителя организации. Потребителям необходима продукция (услуга), характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Потребности и ожидания потребителей постоянно изменяются, из-за чего организации испытывают давление, создаваемое конкурентной средой (рынком) и техническим прогрессом. Для поддержания постоянной удовлетворенности потребителя организации должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы. СМК организации, как один из инструментов менеджмента, дает уверенность высшему руководству самой организации и её потребителям, что организация способна поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям (необходимого качества, в необходимом количестве за установленный период времени, затратив на это установленные ресурсы).
СМК основана на 7 принципах:
1 Ориентация на потребителей — менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания.
2 Лидерство — лидеры на всех уровнях организации обеспечивают единство цели и направления деятельности организации и создают условия, в которых работники взаимодействуют для достижения целей организации в области качества.
3 Взаимодействие персонала — для организации крайне важно, чтобы все работники были компетентными, наделены полномочиями и вовлечены в создание ценности. Компетентные, наделенные полномочиями и взаимодействующие работники на всех уровнях организации повышают ее способность создавать ценность.
4 Процессный подход — Последовательные и прогнозируемые результаты достигаются более эффективно и результативно, когда деятельность осознается и управляется как взаимосвязанные процессы, которые функционируют как согласованная система.
5 Улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.
6 Принятие решений, основанное на свидетельствах — решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью создадут желаемые результаты.
7 Менеджмент взаимоотношений — для достижения устойчивого успеха организации управляют своими взаимоотношениями с соответствующими заинтересованными сторонами, например, такими, как поставщики, гос. органы, партнеры и пр.
ЦЕЛЬ СМК — Достижение долгосрочного успеха путём максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества. Целью СМК является соответствие результатов процессов компании потребностям потребителя, организации и общества (соответствие как явным требованиям, так и подразумеваемым потребностям).
ЗАДАЧИ СМК — Постоянное улучшение качества продукции и снижение затрат на обеспечение качества посредством использования цикла PDCA (цикл Деминга), состоящего из: планирования, действия, анализа, корректировки (устранение причин несоответствия, а не просто коррекция полученных результатов); создание у потребителей уверенности в отсутствии брака за счет сертификации системы менеджмента качества.
ТАКТИКА:
1 Предупреждение причин дефектов.
2 Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.
3 Активное стратегическое управление.
4 Непрерывное совершенствование качества продукции и процессов за счет корректирующих и предупреждающих мероприятий.
5 Использование научных подходов в решении задач.
6 Регулярная самооценка.
7 Управление знаниями.
МЕТОДИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА:
1 Средства для сбора данных.
2 Средства предоставления данных.
3 Методы статистической обработки данных, например Индексы воспроизводимости, Контрольные карты Шухарта.
4 Теория общего менеджмента.
5 Теория мотиваций и межличностных отношений.
6 Экономические расчеты.
7 Системный анализ производства, например Бережливое производство.
8 Управление с помощью планирования.
ОСНОВНЫЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА:
1 Бизнес-процессы (установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги и другие).
2 Политика и цели организации (или выделенной части организации), соответствующие потребностям потребителей (внешних и внутренних).
3 Определение необходимых ресурсов и обеспечение ими ответственных за процессы для достижения целей организации (или выделенной части организации)
4 Разработка и применение методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса на основе ключевых показателей качества
5 Определение механизмов, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин. И реализация данных механизмов в процессах СМК
6 Разработка и применение процесса для постоянного улучшения всей СМК
7 Каждый из вышеописанных пунктов является ключевым для любой СМК, которые находятся в постоянном цикличном взаимодействии на пути к предельно высокому качеству.
ОТРАСЛЕВЫЕ СМК:
Стандартизация СМК на основе требований ISO 9001 дает лишь основы для стабильного удовлетворения потребителя, однако в каждой отрасли имеются свои особые требования и специфика. Для более полного обеспечения удовлетворенности потребителя в отраслях создаются собственные отраслевые модели систем менеджмента качества в виде отдельных стандартов или в виде Рекомендаций по внедрению ISO 9001. Наиболее развитыми моделями систем менеджмента качества в отраслях являются:
ISO/TS 16949 — поставщики автомобильных компонентов.
ISO 13485 — производители медицинской техники.
AS 9100 — поставщики аэрокосмических компонентов.
ISO 29001 — нефтехимическая и газовая отрасль.
TL 9100 — предприятия телекоммуникационной отрасли.
IRIS — цепь поставок продукции железнодорожной отрасли.
ISO 22000 — цепь поставок пищевой продукции.
ISO 20000 — менеджмент сервисов (данный стандарт выполнен не по структуре ISO 9001, но в целом, отвечает духу TQM).
IWA 1 — учреждения здравоохранения.
IWA 2 — учреждения образования.
IWA 4 — органы местного самоуправления.
НЕМНОГО ПРЕДЫСТОРИИ
ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.
Серия стандартов ISO 9000 разработана Техническим комитетом 176 (ТК 176) Международной организации по стандартизации. В основе стандартов лежат идеи и положения теории всеобщего менеджмента качества (TQM).
Принято считать, что при разработке первой версии стандартов ISO 9000 ТК 176 руководствовался британским стандартом BS 5750, разработанным Британским институтом стандартов (BSI). В свою очередь, считается, что британский стандарт базировался на отраслевых стандартах ВПК. Хотя по другой версии своему происхождению стандарты ИСО серии 9000 обязаны СССР.
Серия стандартов ISO 9000 неоднократно пересматривалась:
— первая версия была подготовлена в 1987 году;
— вторая версия была выпущена в 1994 году и представляла собой уточненную версию 1987 года.
— третья версия была разработана в 2000 году путём радикального пересмотра версии 1994 года;
— четвертая версия стандарта вышла разобщенно: в 2005 году был выпущен стандарт ISO 9000:2005, в 2008 и 2009 годах — стандарты ISO 9001 и 9004. Несмотря на ожидавшийся полный пересмотр версии 2000 года, ТК 176 решил ограничиться «косметическими» правками — исправлением неточностей и разночтений. Причинами отказа от существенных изменений и задержки с выпуском новой версии были названы желание продлить срок действия существующих сертификатов у организаций (то есть сохранить статус-кво в сертификационном бизнесе).
— пятая версия ISO 9001 была выпущена 23.09.2015 совместно с ISO 9000.
Новая версия стандарта 9001 существенно изменилась по сравнению с предыдущей версией. Стандарт ISO 9001:2015 года разработан в соответствии с приложением к директиве ISO Annex SL (ISO/IEC Directives, Part 1 Consolidated ISO Supplement – Procedures specific to ISO), которая определяет требования к нормативным документам на системы управления. Она устанавливает новый, единый стандарт для структуры систем управления (не только ISO 9001, но и для других систем менеджмента).
Стандарты серии ISO 9000, принятые более чем 190 странами мира в качестве национальных, применимы к любым предприятиям, независимо от их размера, форм собственности и сферы деятельности.
Сертификация производится по единственному стандарту из этой серии, содержащему требования — ISO 9001. Организация ISO не проводит сертификацию по ISO 9001. Действует двухуровневая система подтверждения соответствия. Сертификацией систем менеджмента качества отдельных организаций занимаются специально сформированные аудиторские организации (органы по сертификации). Они, в свою очередь, аккредитуются национальными аккредитационными обществами. Также существуют и независимые системы аккредитации.
О природе стандартов ISO 9000
ISO 9000 не является стандартом качества собственно продукта и непосредственно не гарантирует высокое качество продукции.
Соответствие требованиям ISO 9001 свидетельствует о некотором уровне надежности поставщика и добротности его компании. С точки зрения современных компаний соответствие требованиям ISO 9001 — тот минимальный уровень, который даёт возможность вхождения в рынок. Сам сертификат соответствия ISO 9001 является внешним независимым подтверждением достижения требований стандарта. По мнению некоторых экспертов процессный подход не следует использовать в небольших по масштабу операций компаниях (Адаптивность): «Дело в том, что процессный подход – это заточка на эффективность, а не на адаптивность. Адаптивность – это функциональное управление, оно лучше адаптируется к изменениям».
Цель серии стандартов ISO 9000 — стабильное функционирование документированной системы менеджмента качества продукции предприятия-поставщика. Исходная направленность стандартов серии ISO 9000 была именно на отношения между компаниями в форме потребитель/поставщик. С принятием в 2000 году третьей версии стандартов ISO 9000 большее внимание стало уделяться способностям организации удовлетворять требования всех заинтересованных сторон: собственников, сотрудников, общества, потребителей, поставщиков. ISO 9004 делает акцент на достижение устойчивого успеха. Указанные стандарты помогают предприятиям формализовать их систему менеджмента, вводя такие системообразующие понятия, как внутренний аудит, процессный подход, корректирующие и предупреждающие действия.
Стандарт ISO 9000 является фундаментальным, принятые в нем термины и определения используются во всех стандартах ISO серии 9000. Этот стандарт закладывает основу для понимания основных элементов системы менеджмента качества продукции согласно стандартам ISO серии 9000. ISO 9000 определяют 8 принципов менеджмента качества, а также использование процессного подхода с целью постоянного улучшения.
Процессы создания продукции входят в цепь «поставщик — организация — потребитель» и на рисунке показаны как «выпуск продукции». Только данные процессы добавляют ценность, потому что создают то, что установлено в договоре с потребителем, остальное — вспомогательные, поддерживающие процессы.
Стандарты, входящие в серию
ISO 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9000:2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
ISO 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9001:2015 Системы менеджмента качества. Требования».
ISO 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путём использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».
ISO 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ISO 19011:2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента».
Стандарты ISO серии 10000 (технологии поддержки)
ISO 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство, касающееся кодексов поведения организации.
ISO 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по обращению с жалобами потребителей в организациях.
ISO 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по разрешению споров вне организаций.
ISO 10004. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководство по мониторингу и измерению.
ISO 10005. Системы менеджмента качества. Руководство по программам качества.
ISO 10006. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту качества проектов.
ISO 10007. Системы менеджмента качества. Руководство по менеджменту конфигурации.
ISO 10008. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания для бизнес-потребителей электронных торговых операций (Стандарт на стадии проекта ISO/DIS 10008).
ISO 10012. Управление системами измерения. Требования к процессам измерений и измерительному оборудованию.
ISO/TR 10013. Руководство по документированию системы менеджмента качества.
ISO 10014. Менеджмент качества. Руководство по реализации финансовых и экономических преимуществ.
ISO 10015. Менеджмент качества. Руководство по обучению.
ISO/TR 10017. Руководство по статистическим методам применительно к ISO 9001.
ISO 10018. Менеджмент качества. Руководство по вовлечению и компетентности персонала (вступил в силу 1 сентября 2012).
ISO 10019. Руководство по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.
В Республике Казахстан на настоящий момент действуют национальные эквиваленты ИСО серии 9000:
СТ РК ISO 9000-2017 Система менеджмента качества.Основные положения и словарь
СТ РК ИСО 9001-2016 Системы менеджмента качества.Требования
СТ РК ИСО 9004-2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации.Подход с позиции менеджмента качества